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第一節  前  言

質量之重要性及其影響

(1) 消費形態的改變

(2) 質量競爭的激烈化及全球性

(3) 技術進步

(4) 消費者主義的抬頭

(5) 政府立法

第二節 質量、質量管理與質量管理

品質的意義：

◎ 所謂質量 (Quality)，系指產品或服務的機能或特性之整體，以滿足顧客的需要。

質量管理的意義：

◎ 所謂質量管理 (Quality Control，QC)，就美國品管大師J. M. Juran的定義，系指設定質量標準，為達到此標準所使用的一切方法而言。至于統計質量管理 (Statistical Quality Control，SQC)，則是質量管理之中應用統計方法的一部份。

質量保證的意義：

◎ 所謂質量保證(Quality Assurance，簡稱QA)，就美國品管大師J. M. Juran的定義，系指為了確保產品或服務能滿足特定需求所必要的計劃或系統性的行動而言。就日本品管大師石川馨的定義，系指組織機構保證消費者能夠放心購買其產品或服務而感到滿意，且能經久耐用而言。

質量管理的意義：

◎ 所謂質量管理 (Quality Management)，系指組織先行決定質量政策(方針)、目標與責任，然后在其質量系統內，實施質量規劃、質量保證及質量改善等整體管理功能所有活動而言(PDCA)。

第三節 質量管理的演進

1. 早期的檢驗與品管

◎ 根據美國品管專家費根堡(A. V. Feigenbaum)博士的研究，品管的演進劃分為6階段，約以20年1期：

(1)  1900年以前是作業員自我檢驗時期

(2)  1900年以后進入領班品管年代

(3)  1920年代是專職的檢驗員品管年代

(4)  1940年代是統計品管年代(SPC)

(5)  1960年代是全面品管年代(TQC)

(6)  1980年代是全公司品管及全面質量管理年代(TQM)。

◎ 所謂早期，概指為1960年代以前的時期，其品管作業活動僅局限于生產與品管部門，品管活動亦以技術面的檢驗與測試為主。從ASQC對質量管理的定義：『是維持產品/服務的質量，使能滿足既訂需求的操作技術及活動』，由此證明其特性。(ASQC, American Society Quality Control)。 

2. 近期的全面質量管理、質量保證、全面質量保證與質量管理

[全面質量管理(TQC, Total Quality Control)；質量保證(QA, Quality Assurance)；全面質量保證(TQA, Total Quality Assurance)；質量管理(QM, Quality Management)]

◎ 1960年代以后，進入全面品管年代，TQC、QA、TQA、QM等名詞流傳在企業界，造些名詞代表了人們對質量概念的運作方式。

(1) 全面質量管理(TQC)，依費根堡的定義：『是有效的制度，用以整合組織內不同功能部門的質量發展、質量維持與質量改進的努力，使得營銷、工程設計、生產與服務，在最經濟的水平下，令顧客感到十分滿意』。其將質量管理的范圍，擴大到營銷、工程設計、生產與服務各個領域。

(2) 質量保證(QA)比TQC的涵義更廣。根據ASQC對QA的定義：『是為確保產品/服務能既訂需求的所有必要且經過規劃之系統性行動』。其是屬于管理層次、執行品保制度規劃、督導與稽核等作業活動之總稱。其與品管的區分在于品管涉及的如何做出產品/服務應有質量的活動，而品保則在確定質量已達到其應用有水平的活動。

(3) 全面質量保證(TQA)可按QA的定義，將經過規劃而有系統地確保產品/服務得以滿足既訂需求的活動，擴大到組織內的營銷、工程設計、生產與服務等部門內。

(4) 質量管理(QM)根據ISO/TC 176的定義是：『決定及實施質量政策的整體管理機能』。其工作內容包括策略規劃、資源分配及其它系統性活動。

1. 全面的質量管理

◎ 美國有感于日本產品質量競爭的壓力，亦采取日本的作法1984年設訂10月份為國家質量月，1987年設置國家質量獎，由政府與企業共同將『TQM』理念在各組織內推行，首先聯邦政府的管理及預算局(Office of Management and Budget)與19個機關開始實施。美國國防部亦于1989年8月以DoD 5000.51G指令頒布，其要求本部人員及合約商共同遵行。『TQM』之定義：

(1) 通用動力公司太空分部(General Dynamics Space Division) 之定義：TQM是利用數據方法與人力資源以管制所有過程，以達成持續改進與令客戶滿意的目標。

(2)  通用動力公司Fort Worth分部(General Dynamics Fort Worth Division) 之定義：

(A) TQM是結構性的管理過程，在此過程組織中每一高階管理者、中階管理者、員工、客戶與供貨商能發展與運用持續質量改進，以增進顧客滿意程度。

(B)  TQM過程是用以評估績效，決定可能的改正行動，選擇與運用改進行動，并評估其結果。

(C)  TQM是全面的、持續的對產品、服務、過程及能夠激發整體組織改進的承諾。

(3) 馬丁公司電子系統部(Martin Marietta Electronic System)之定義：TQM是管理的過程、直接指向建立有組織、全員參與的持續過程改進作業活動，它是以整合基本管理技術、現有的改進努力、以及技術與工具，組合成有規則的方法，致力于產生令顧客滿意的產品/服務。

(4) 美國國防部DoD 5000.51G之定義：TQM是一種理性的思考方式與一組指導原則，作為持續改進組織的基礎，它利用數據方法與人力資源，以改進所獲得的產品/服務的質量及組織內的所有作業過程，以符合顧客現在與未來的需要。它是以規劃的方法，整合基本的管理技術、現有的改進努力、以及技術與工具，集合全力于質量改進的工作上。

第四節 最適的品質

◎Juran提出的質量成本曲線理論(Cost of Quality)，在80年代已備受挑戰。他以為當質量改善至某一程度時，就算再大量增加資源改善，其效果是不明顯的。所以所謂零缺點是不切實際的理想。當時亦流行當質量達到某一范圍，便算合格。

◎由于科技進步，各類儀器能夠取代人手，發揮防止次品出現的機會。一個突破性的質量成本曲線出現。如果在預防和檢定增加資源方面，「零缺點」理想是可以達到的。再加上當時日本一位質量管理專家Taguchi, Ishikawa, Kaizen等都抱著同一理念。

質量成本的范圍

◎ 預防成本(Prevention Cost)─質量標準、質量檢驗方法的制定、質量教育等均屬之。

◎鑒定成本(Appraisal Cost)─檢驗成本即屬之。

◎ 失敗成本(Failure Cost)─包括內部失敗成本與外部失敗成本。內部(Internal)失敗成本即指因進料檢驗或制造過程中，未發現質量不佳，導致制造質量不佳所造成之損失。外部(External)失敗成本即指因客戶抱怨產品質量不佳而索賠或退貨所造成損失。

第五節 全面質量管理

表1-1  質量建立七階段